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汽车售后服务乱象:三包政策形同虚设

2016-03-14 08:32:34   来源:   

汽车售后服务一直是汽车行业投诉的重灾区。在今年3月8日中国消费者协会(下称“中消协”)公开的“2015年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析”中,中消协去年接到的汽车行业投诉总数为18863件,其中售后服务投诉4105件,占比21.27%,主要集中在不履行三包义务(36.88%)、同一质量问题多次维修(16.42%)和不履行售后承诺(14.91%)。

我国在2014年开始实行汽车三包法,但具体实施的情况并不乐观。有经销商直言,三包政策根本形同虚设,而消费者也认为维权的艰难境地基本没有改变。显然,汽车三包政策仍然缺少力量,直接导致汽车消费维权的困境无法突破。

时至今日,除开上述的几个热点问题,收费不明示、擅自更换零部件、不提供服务维修凭证、不明示故障原因乱收费等也是售后服务投诉榜上的“常客”。当然,在现实之中,消费者往往会遇到更多的手段,甚至是被坑了还并不知情。这也是近年来4S点的售后服务板块客流减少,一部分车主愿意冒风险选择非4S渠道维修的原因。

可以看到,诸多问题的根源在于信息的不透明和维修垄断。由于新车销售利润大幅降低,加强售后板块已经成为经销商转型的重点方向,这也是部分4S店在操作方式上急功近利的原因。

好的消息是,最近一年,国家也在大力度推进4S店的透明化、破除垄断,推动信息公开,特别是降低零整比,推动同质配件落地。互联网力量的加入,上门保养、授权维修连锁的壮大,也使得行业正朝着健康的方向发展。

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